В редакцию 19rusinfo.ru вот уже не первый раз обращаются клиенты маркетплейса Wildberries. У всех одна и та же проблема: люди долго не могут получить деньги за возвращенный товар.
Началось все с того, что на Wildberries были введены новые правила: 100-процентная предоплата товара. Одна из клиенток, обратившихся в 19rusinfo.ru, рассказала: она заказала костюм и комбинезон, но вещи не подошли. Женщина вернула товар на пункте самовывоза. Однако если раньше, даже с предоплатой, деньги за возвращенный заказа приходили на карту буквально через пару часов, то сейчас ситуация в корне поменялась.
Вместо уведомлений из банка о поступлении средств, на телефон клиентки теперь пришло вот такое уведомление:
При этом в графе «Возврат средств» стоит другое уведомление, о том, что деньги вернутся на карту. И вообще, доступных средств на балансе нет. Так все-таки, куда должны прийти деньги — на баланс или на карту? И куда они делись в конце концов?
Кроме того, непонятно, как выводить деньги с баланса, особенно это тяжело для людей, которые плохо дружат с интернетом.
«Складывается впечатление, что Wildberries прокручивает в банке деньги клиентов. Замечу, это не деньги госпожи Бакальчук. Она (владелица маркетплейса - прим.ред.)? - и так самая богатая женщина в стране, неужели ей все мало и мало? - возмущается клиентка. - Товар я отдала, а средства мне никто не вернул!»
Кроме того, у покупательницы личный кабинет завязан на старый номер телефона, который недействителен уже несколько лет — мобильный потеряла, симку восстанавливать не стала, а завела новую, потому что тогда, как она говорит, сильно достали разные банки спам-звонками. И что теперь делать, дарить деньги Татьяне Бакальчук?
У другой покупательницы Wildberries ситуация схожая, но так как девушка помоложе, ей в возврате средств удалось продвинуться дальше. Покупательница билась 5 (!) дней, прежде, чем ей удалось оформить заявку на вывод средств с баланса на карту. Вроде бы вводила все свои данные без ошибок, но ответ стоял один: «Фамилия и имя указаны некорректно». Получилось раза с седьмого.
К примеру, при оформлении заявки нужно было ввести код — последние цифры с номера-бота. Однако звонка клиентка с телефона-робота так и не дождалась! А количество попыток введения кода за день ограничено. Не получилось ввести код — блокируют на сутки. Нормально, да? Сами не позвонили и сами заблокировали.
Однако оформить заявку — еще не значит получить.
При этом сумма для возврата немаленькая - 8 тыс. рублей. Неужели придется распрощаться с кровно заработанными?
На сайте есть рубрика «Задать вопрос», но менеджеры, во-первых, отвечают не оперативно, во-вторых, отвечают невпопад, как будто и не слышат сути вопроса.
Пример. Вопрос был такой: «Вопрос: не могу вывести деньги, зависли на внутреннем счете. Постоянно пишет - некорректное фамилия и имя. И верхняя строка "название реквизит", что в ней писать?»
А отвечают так:
Маркетплейс максимально абстрагировался от клиентов — даже прямая линия не работает, дозвониться до менеджеров невозможно. И что делать в такой ситуации?
В Управлении Роспотребнадзора по Хакасии пояснили следующее: если покупатели полагают, что продавцом нарушаются их права, они вправе обратиться на горячую линию Управления Роспотребнадзора по Хакасии по тел.: 8 (3902)34-36-14. Там юристы проконсультируют и помогут грамотно составить претензию. Если ответ Wildberries на эту претензию клиента не устроит, сотрудники Роспотребнадзора помогут составить заявление в суд.
Отчаиваться не стоит — как показывает практика, времена продавцов-беспредельщиков прошли. Теперь суды чаще всего становятся на сторону потребителя.
