В Минздраве посоветовали врачам отказаться от «провокативных фраз» при беседе с пациентами.
Вместо «что вас еще не устраивает?» и «вы меня, конечно, извините, но» лучше предложить пациенту помощь и прояснить ситуацию, посоветовали в Минздраве. Там указали, что заниматься решением проблемы следует с самого начала беседы, пишет РБК.
Врачам не следует использовать при беседе с пациентом по телефону провокативные фразы, использование которых является «глубокой ошибкой в общении». Об этом сказано в методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава. Среди авторов упомянут замминистра Евгений Камкин.
В частности, вместо обращений «девушка», «молодой человек» и «мужчина» следует говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или использовать имя пациента.
Врачам не стоит говорить «не знаю, кто вам такое сказал» и «а мы-то здесь при чем?», «вы меня, конечно, извините, но», «вы что-то путаете», «вы меня не слышите» и «что вас еще не устраивает?».
В беседе с пациентом не следует использовать интонации и слова, которые бы демонстрировали безучастность и безразличие, могли бы быть истрактованы в качестве попытки уйти от ответственности, отражали нежелание помочь, являлись оценочными суждениями или завуалированными оскорблениями. А также те фразы, которые не несут практического смысла.
Авторы документа подчеркнули, что ключевой задачей медицинского и немедицинского персонала является решение медицинской проблемы пациента, и заниматься этим следует сразу — «с момента обращения пациента через канал записи».
Комментарии