Энергетики и Центры управления регионами объединили усилия по оперативному взаимодействию с жителями. Хакасэнерго - один из первых филиалов, включившихся в социально-значимое взаимодействие.
Россети Сибирь - первая ресурсоснабжающая межрегиональная компания, которая присоединилась к системе обработки обращений граждан «Инцидент Менеджмент» на всей территории присутствия. Пилотом выступил ЦУР Омской области, где энергетики стали отрабатывать запросы с мая 2021 года и прошли обучение ведению интернет-коммуникации с населением. Далее энергетики распространили опыт на еще восемь регионов Сибири и Дальнего Востока, включая Хакасию.
По данным Россети Сибирь, основные темы обращений от пользователей соцсетей - отключения электричества, качество и уровень напряжения в сети, а также вопросы технологического присоединения. Наиболее активно «инцидент» схватывает обращения по вопросам энергоснабжения в Хакасии, Бурятии и Республике Алтай.
В компании отмечают, что и ранее работали с обращениями жителей в социальных сетях. Этот канал коммуникации популярен у потребителей.
«Общий объем обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром, в связи с ограничением очного обслуживания вырос на 43 % по сравнению с «допандемийным» периодом. Число обращений по телефону выросло на 124 %. Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа.
В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», - отметила директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.
Руководитель ЦУР Хакасии Максим Луконин подтвердил:
«С компанией Россети Сибирь у нас складывается очень плодотворное сотрудничество. Это одна из первых ресурсоснабжающих организаций, которая подключилась к работе с жителями в социальных сетях республики Хакасия к системе "инцидент менеджемент". Жители стали быстрее, оперативнее и качественнее получать ответы из первых рук, а Хакасэнерго начали получать своевременную обратную связь от жителей. Это помогает выявлять в том числе и отключения аварийные, где - то технические неисправности оборудования, что в итоге позволяет энергетикам быстрее на них реагировать».
Напомним, центры управления регионами (ЦУР) образованы в 2020 году во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают вопросы жителей и оперативно отрабатываются проблемные вопросы, формируются аналитические материалы. На основе полученных данных принимаются управленческие решения с учетом социального запроса.
