Жители юга Сибири стали активнее пользоваться мобильным приложением СГК и другими дистанционными сервисами компании. К такому выводу пришли специалисты Центра обслуживания клиентов (ЦОК): в 2022 году они зафиксировали увеличение письменных обращений на электронную почту и в мессенджеры, а вот количество телефонных звонков осталось примерно на том же уровне, что и в прошлом году.
Что повлияло на количество и характер обращений рассказала Ольга Швецова, начальник отдела по работе с потребителями Абаканского филиала Сибирской теплосбытовой компании.
- Ольга Федоровна, вам могут позвонить абсолютно все жители или какой-то категории горожан вы не сможете помочь в решении вопросов?
- Позвонить или прийти к нам, конечно, могут все, но мы консультируем только тех горожан, у которых есть прямой договор с нашей компанией. С каждым годом число наших потребителей растет. Например, в Абакане это 92 тысячи владельцев лицевых счетов. У кого договоров нет, обращаются за помощью в свою управляющую организацию.
- Каких запросов от жителей столицы Хакасии поступает вам сегодня больше всего, и отличается ли их характер от запросов прошлых лет?
- В нынешнем отопительном сезоне и в Абакане, и в Черногорске самой популярной темой для разбирательств стали начисления, а основным вопросом: «Почему я плачу так много?». С каждым случаем мы разбираемся индивидуально. Могу отметить, что жители Абакана уже более подкованы в этих ситуациях, и если задают вопросы, то по сути.
А вот в 2017 году, когда в центре Абакана первый офис СГК открылся, приходили с вопросами, которые не всегда относились деятельности теплоснабжающей компании. С горожанами мы вели разъяснительную работу о разделении обязанностей СГК и управляющих компаний, председателям домовых комитетов рассказывали о нюансах начислений платы за тепло и другие коммунальные услуги. По сути, мы не отказывали в информации никому, даже в тех случаях, когда вопросы были не наши.
Кроме того, абаканцам понравилась опция, которую называем «режим одного окна»: когда в одном офисе одномоментно можно было получить консультацию специалиста, произвести расчеты и тут же на месте оплатить услуги за тепло и горячую воду через кассу, либо платежный терминал.
- В Черногорске у нас произошли большие изменения, причем очень стремительно. Есть ли проблемы, которые мы сняли раз и навсегда?
- Конечно! Еще пару лет назад черногорцев интересовало абсолютно все: «Где платить?», «Как платить?», «Куда и в какие сроки передавать показания приборов учета?», «К кому обращаться в случае ненадлежащего качества ресурса?» и многое другое. Сейчас эти вопросы решены полностью. Остались проблемы сезонного характера. Например, в летний период, когда СГК ведет активные работы на тепловых сетях, а сотрудники управляющих компаний ремонтируют внутридомовое оборудование, от жителей начинают поступать жалобы на ржавую воду. В отопительный период — на недостаток тепла в квартирах.
С каждым случаем мы разбираемся отдельно и, как показала практика, проблему можно решить на уровне управляющей компании. Надо сказать, что в Черногорске, как в свое время в Абакане, мы до сих пор активно разъясняем горожанам функционал СГК и управляющих организаций.
- Пандемия коронавируса в 2020 году внесла коррективы в жизнь абсолютно всех жителей Хакасии. Как дистанционный режим работы повлиял на взаимоотношения с потребителями? Удалось ли снять вопросы с опломбировкой приборов учета?
- Как только стало понятно, что сотрудникам Центров придется перейти на удаленку, реакция компании была молниеносной. За короткий срок мы поменяли формат работы: и нам, и потребителям пришлось оперативно учиться работать в онлайн-режиме. В этот период большинство горожан оценили удобство наших дистанционных сервисов и продолжают ими успешно пользоваться. Мы организовали около десятка телефонных номеров, по которым можно было всегда получить консультацию специалистов ЦОКов.
Также работала электронная почта, на которую нам поступали документы, показания счетчиков, запросы на опломбировку приборов учета. И хотя многие вопросы можно было решить удаленно, в первый постковидный месяц, когда мы вышли работать в офис, очень большое количество потребителей посетили нас очно. Звонки, конечно, тоже были.
В первом квартале 2022 года специалисты колл-центра приняли более 8 тысяч звонков от жителей Абабкана, Черногорска и Минусинска. Похожие показатели были в 2021 году.
Что касается опломбировки приборов учета, то к решению этого вопроса мы приступили сразу же, как только вошли в привычный режим работ. Однако последствия удаленного режима ощущаются еще сейчас, и в порядке очередности мы надеемся эти последствия сгладить. Хочу напомнить, что опломбировку мы проводим только в тех домах, которые находятся на прямых договорах с СГК. Например, в Абакане есть еще дома, где опломбировкой приборов учета занимаются управляющие компании.
- Динамика звонков в сравнении даже одного года очевидна: сейчас их гораздо меньше, особенно в Абакане. И все же многие жалуются, что до вас не дозвониться…
- Нагрузка на специалистов колл-центра действительно высокая. Существует определенный процент потерянных звонков, которые по какой-либо причине не закончились контактом с оператором центра. Как правило, это нежелание потребителя дождаться ответа специалиста. Но сегодня у нас много альтернативных каналов связи со специалистами, их стало гораздо больше, чем пару лет назад. Если в прошлом году большая часть вопросов поступала лично или по телефону, то сейчас сотрудники контакт-центров отслеживают комментарии в соцсетях, чатах и мессенджерах, много потребителей перешли в телеграмм-канал СГК Хакасия и получают ответы специалистов там.
- Ольга Федоровна, а очные обращения все также актуальны, или жители городов уже привыкли всю информацию добывать самостоятельно через мобильные сервисы?
- Мы продолжаем решать вопросы с нашими клиентами во всех существующих на сегодняшний день форматах. Очно в том числе. Могу сказать с уверенностью, что живое общение с горожанами останется популярным еще долгое время, потому как для человека, который приходит к нам лично в офис, его вопрос – самый важный и особенный. А, значит, решение требует особого подхода, и мы всегда идем человеку навстречу!
Сегодня более 55,5 тысяч владельцев лицевых счетов в контуре Абаканского филиала СГК пользуются мобильными сервисами. Из них: 39 950 — в Абакане, 9 110 — в Черногорске, 6 442 — в Минусинске.
