В Хакасии единый контакт центр «122» вот уже несколько дней фиксирует перерывы между поступающими звонками. До этого обращения поступали непрерывно.
По предположению 19rusinfo.ru, номер «122» в Хакасии знают, наверное, все. Его набирают, когда нужна консультация о коронавирусе, запись к врачу, больничный лист. Единый контакт центр «122» функционирует на базе Республиканского медицинского информационно-аналитического центра (МИАЦ), ему чуть больше года.
Звонивших в колл-центр до недавнего время приветствовала знаменитая песня Don't Worry Be Happy, что переводится как «не волнуйся, будь счастлив». Хотя как не волноваться, когда человека мучают симптомы не то гриппа, не то омикрона, а оператор долго не берет трубку, достаточно трудно. Теперь звонящих встречает голосовое меню.
Руководитель единого контакт-центра «122» Надежда Копцева в эфире «Абакан24» рассказала о том, как работает эта одна из самых востребованных на сегодня служб в регионе.
По ее данным, в пятую волну коронавируса наплыв звонков ожидали, но трудно было спрогнозировать, каким он будет.
«В прошлую волну волонтеров не было, справлялись своими силами. В этот раз звонков очень много, пришлось продумывать, как оперативно усиливать контакт-центр с технической, кадровой стороны. Были привлечены волонтеры - студенты, сотрудники различных государственных организаций», - сообщила Надежда Копцева.
В одну смену в колл-центре работает 25 человек. У совместителей смена обычно 8 часов, у штатных сотрудников по 8-12 часов. За длительную смену один сотрудник может принять 200-300 звонков. Чаще всего обращаются жители Абакана.
«Колоссальная нагрузка. Последние несколько дней фиксируем между звонками перерывы. До этого их не было», - говорит в эфире руководитель контакт центра «122».
Что важно, среди сотрудников контакт-центра нет медиков. Это значит, что по номеру «122» нельзя получить рекомендации в лечении. Сначала по номеру «122» информировали о результатах теста ПЦР, записывали на прием к врачу, на вакцинацию, принимали вызов врача на дом.
«Новая волна принесла нам новый функционал. Пришлось дополнительно оформлять заявки на дистанционное наблюдение, заявки на закрытие и открытие больничных листов», - сообщила Надежда Копцева.
Количество заявок постепенно уменьшается.
«Звонки бывают разные. Какие-то минимальные симптомы у людей вызывали панику. Оператор исходя из симптомов, обстоятельств маршрутизировал пациента», - говорит специалист.
«122» работает по всей Хакасии. В республиканской столице есть также контакт-центр при Абаканской больнице: 8 (3902)-306-003.
