В АО «АтомЭнергоСбыт» в феврале 2023 года в опытно-промышленную эксплуатацию вводится система управления клиентским опытом на базе технологий искусственного интеллекта.
Проект модернизации единого контакт-центра реализуется на базе смоленского филиала АтомЭнергоСбыта совместно с ведущим российским вендор-интегратором программного обеспечения Naumen с 2022 года и направлен на повышение качества и скорости обслуживания клиентов.
«Нам важно, чтобы все обращения получали положительное решение в кратчайшие сроки. Модернизация единого контакт-центра - важный шаг в сфере развития клиентской политики с применением передового опыта», - подчеркнул заместитель генерального директора - директор филиала «АтомЭнергоСбыт» Смоленск Алексей Горчаков.
В единый контакт-центр АтомЭнергоСбыта ежемесячно поступает свыше 150 тысяч обращений от клиентов из всех регионов присутствия компании - Смоленской, Курской, Тверской и Мурманской областей, а также Хакасии.
В процессе реализации проекта контакт-центр компании переходит на гибридную омниканальную модель обслуживания: обращения клиентов из различных источников обрабатываются в рамках единой очереди операторами и ботами-помощниками. При этом используется динамический выбор способа обработки на основе темы и контекста общения с клиентом, - пояснила пресс-служба компании.
«Внедрение системы искусственного интеллекта делает сервис более доступным для клиентов и повышает скорость консультаций. Сохранение качества сервиса помогут обеспечить гибкие алгоритмы распределения обращений, бесшовная смена бота оператором, а проведение постоянного дообучения искусственного интеллекта позволит предоставлять максимально точные ответы», - отметил заместитель генерального директора по техническому развитию АО «АтомЭнергоСбыт» Денис Кириенко.
